Деятельность Консультационного центра для потребителей на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» осуществляется с 1 марта 2010 г. С 1 мая 2011 г. на базе Филиалов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» в Почепском, Карачевском и Унечском районах организованы консультационные пункты для потребителей.

В 2012г. открыт консультационный пункт для потребителей в филиале учреждения в городе Клинцы. В 2013г. открылись консультационные пункты для потребителей в Суземском, Жуковском, Дятьковском районах, городе Новозыбкове. Открытие консультационных пунктов во всех филиалах учреждения позволило значительно увеличить число консультаций граждан по вопросам защиты прав потребителей.

Основные формы консультирования потребителей в Консультационном центре и консультационных пунктах: по телефону и на личном приеме. Для потребителей в Консультационном центре и пунктах составляются письменные претензии в адрес продавцов и исполнителей услуг, исковые заявления в суд.

В Консультационном центре имеется Инфотека, нормативные документы, регламентирующие сферу защиты прав потребителей и правила продажи товаров.

Банк судебных решений, имеющийся в Консультационном центре на бумажных носителях, содержит решения по искам, составленным в Консультационном центре, а также решения по защите прав потребителей судов как Брянской области, так и судов других субъектов Российской Федерации. На сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» имеется раздел «Банк судебных решений», в котором размещаются решения по искам, составленным в Консультационном центре.

За 2011 год в Консультационном центре и консультационных пунктах филиалов учреждения оказаны консультационные услуги по информированию и консультированию 2332 гражданам, в том числе 1838 гражданам по телефону и 494- на личном приеме. Составлено 130 претензий к продавцам товаров и исполнителям услуг ненадлежащего качества и 88 исков в суд.

Динамика обращений потребителей по кварталам 2011 г. представлена на рис. 1.

Рис. 1. Динамика обращений граждан в Консультационный центр в 2011 г.

За 2012 г. в Консультационном центре и консультационных пунктах филиалов учреждения оказаны консультационные услуги по вопросам защиты прав потребителей 2251 гражданину, в том числе по телефону 1797 потребителям, 454 - на личном приеме. Составлено 134 претензии к продавцам товаров и исполнителям услуг ненадлежащего качества, 83 исковых заявления в суд, 41 проект обращения в органы надзора.

Динамика обращений потребителей по кварталам 2012 г. представлена на рис. 2.

Рис. 2. Динамика обращений граждан в Консультационный центр в 2012 г.

За 2013 г. в Консультационном центре и консультационных пунктах филиалов учреждения оказаны консультационные услуги по вопросам защиты прав потребителей 2765 гражданам, в том числе по телефону 1797 потребителям, 782 гражданам на личном приеме. Составлено 92 претензии к продавцам товаров и исполнителям услуг, 59 исковых заявлений в суд, 115 проектов обращений в органы надзора.

Динамика обращений потребителей по кварталам 2013 г. представлена на рис. 3.

Рис. 3. Динамика обращений граждан в Консультационный центр в 2013 г.

Динамика обращений потребителей по кварталам в 2011-2013 г.г. представлена на рис. 4.

Рис. 4. Динамика обращений граждан в Консультационный центр в 2011-2013 г.г.

Таблица 1

Структура устных обращений потребителей по телефону и на личном приеме

за 2011 - 2013 гг.

Тема обращения	Количество обратившихся потребителей, ед.			Удельный вес %
	2011 г.	2012 г.	2013 г.	2011 г.	2012 г.	2013 г.
Общие вопросы применения положений законодательства о защите прав потребителей	306	308	468	14,6	15,4	18,7
По качеству технически сложных товаров	419	371	278	20	18,6	11,1
По качеству мобильных телефонов	237	171	128	11,3	8,6	5,1
По качеству обуви	166	161	130	8	8	5,2
По деятельности кредитных организаций	44	39	70	2,1	2	2,8
По качеству мебели	95	100	94	4,6	5	3,8
По качеству изделий из ПВХ	28	59	35	1,3	3	1,4
По качеству услуг ЖКХ	78	149	211	3,7	7,5	8,4
По качеству одежды	97	83	78	4,6	4,2	3,1
По долевому строительству	9	12	11	0,4	0,6	0,4
По бытовым услугам	54	38	99	2,6	1,9	4,0
По аппаратам медицинским	61	36	59	2,9	1,8	2,4
По качеству пищевых продуктов	91	114	119	4,5	5,7	4,8
Прочие	406	352	719	19,4	17,7	28,8
Всего	2091	1993	2499	100	100	100

Структура тематики исковых заявлений за 2011г., 2012 и 2013 гг. распределена следующим образом (таблица 2).

Таблица 2

Структура исковых заявлений за 2011 - 2013 гг.

Тема иска	Количество составленных исковых заявлений			Удельный вес,%
	2011 г.	2012 г.	2013 г.	2011 г.	2012 г.	2013 г.
Финансовые услуги	25	10	5	24,4	28,4	8,5
Технически сложные товары	16	18	8	15,6	18,2	13,6
Мобильные телефоны	5	11	5	11,1	5,7	8,5
Окна ПВХ	2	9	3	11,1	2,3	5,1
Мебель	6	7	6	8,9	6,8	10,2
Долевое строительство	6	2	0	4,4	6,8	0
Обувь	5	3	1	4,4	5,7	1,7
Мед. аппараты	13	9	12	4,4	14,8	20,3
Одежда	3	2	2	2,2	3,4	3,3
Бытовые услуги	1	3	3	2,2	1,1	5,1
Строительные товары	0	2	2	0	0	3,4
ЖКХ	0	1	4	0	0	6,8
Прочие	6	6	8	11,1	6,8	13,5
Всего	88	83	59	100	100	100

В 2013 г. по сравнению с 2012г. увеличилось количество исковых заявлений об отказах от исполнения договоров купли-продажи физиотерапевтических аппаратов медицинского назначения и по фактам предоставления жилищно-коммунальных услуг ненадлежащего качества.

В 2011 г. составлено 88 исковых заявлений на общую сумму 2 млн. 900 тыс. руб., взыскано в пользу потребителей более 2 млн.750 тыс. руб.

В 2012 г. составлено 83 исковых заявления на общую сумму более 3 млн. 50 тыс.руб., в пользу потребителей взыскано более 2 млн. 760 тыс. руб.

В 2013г. составлено 59 исковых заявлений на общую сумму более 2 млн.800 тыс. руб., в пользу потребителей взыскано 1млн. 190 тыс. руб. На 01.01.14г. 13 исковых заявлений находится в стадии рассмотрения.

В 2013 г., 2012 г. также как и в 2011 г. наибольшее количество граждан обратилось по поводу покупки в магазинах технически сложных товаров ненадлежащего качества, в том числе сотовых телефонов. Если за 2011 г. по данному вопросу обратилось за устной консультацией 656 человек, то за 2012 г. –542 потребителя, в 2013г.- 406 потребителей. К продавцам технически сложных товаров в 2011 г. составлено 21 исковое заявление в суд или 23,9% от общего количества составленных заявлений, в 2012г.- 29 исковых заявлений или 34,9% от общего количества составленных заявлений, в 2013г. -13 исковых заявлений или 22 % от общего количества. В 2013г., так же как и в 2011г.-2012г., большое количество граждан обращается в Консультационный центр и консультационные пункты для потребителей по поводу покупки в магазинах обуви, мебели ненадлежащего качества, общим вопросам применения закона «О защите прав потребителей». Кроме того, увеличилось количество обращений по предоставлению услуг ЖКХ ненадлежащего качества и неправомерного начисления платы за коммунальные услуги, оказанию бытовых услуг ненадлежащего качества, продаже некачественных продовольственных товаров.

В 2013 г. 289 потребителей, что почти в 2 раза больше, чем в 2012 г., обратилось в Консультационный центр и консультационные пункты по вопросам предоставления услуг ЖКХ. Основными претензиями потребителей являлись, по их мнению, незаконные начисления управляющими компаниями платы за электроэнергию мест общего пользования, ненадлежащие услуги по содержанию общего имущества многоквартирного дома, незаконное отключение горячей воды и др. В 2012 г. составлено одно исковое заявление в суд о понуждении управляющей компании провести ремонт подвала в доме. В 2013г. составлено 4 исковых заявления по поводу залива квартир, возмещения убытков по установке прибора учета электроэнергии, оказания жилищно-коммунальных услуг ненадлежащего качества.

В Консультационный центр продолжают обращаться граждане, заключившие кредитные договора с условиями, ущемляющими права потребителей. В 2011 г. по вопросам оказания финансовых услуг обратилось 76 потребителей, составлено 7 претензий, 25 исков в суд, в 2012 г. по данному вопросу обратилось 52 потребителя, составлено 2 претензии, 10 исковых заявлений в суд. В 2013г. по вопросам заключения кредитных договоров в Консультационный центр обратилось 83 потребителя, составлено 5 претензий к банкам и 5 исковых заявлений в суд. Основная тема обращений по финансовым услугам, оказанным потребителям в 2013г. – включение банками в кредитные договора условий о страховании жизни и здоровья заемщиков в страховых компаниях, определенных банками, подключение заемщиков к Программам коллективного страхования.

Увеличивается количество обращений потребителей по вопросу покупки различных физиотерапевтических аппаратов медицинского назначения типа «Ультратон», «Мобильный спасатель», «Доктор ТЭС», «Ангел Z», приобретаемых пожилыми людьми на дому. Причем перед реализацией указанных товаров продавцы проводят собрания жителей домов по вопросам предоставления некачественных жилищно-коммунальных услуг, плохого медицинского обслуживания, продажи поддельных лекарственных средств в аптеках. Только после покупки аппарата, рекламируемого продавцами как средство от всех болезней и реализуемого, со слов продавцов, по льготным ценам, потребители имеют возможность ознакомиться с инструкциями на аппарат, противопоказаниями к его применению. Потребители зачастую имеют болезни, применение аппаратов при которых могут иметь негативные последствия для здоровья человека. При обращении граждан для возврата приобретенных ими аппаратов к продавцу, они получают отказ.

В 2011 г. в Консультационном центре 61 гражданин консультировался по данному вопросу, составлено 13 исковых заявлений в суды о признании договоров купли-продажи медицинских аппаратов недействительными и расторжении договоров купли-продажи аппаратов, в 2012 г. 45 потребителей обратились для консультации о возможности отказа от исполнения договоров купли-продажи физиотерапевтических аппаратов, составлено 9 исковых заявлений в суды, в 2013г. проконсультировано 72 покупателя медицинских аппаратов, составлены одна претензия и 12 исковых заявлений в суды, в том числе апелляционные жалобы на решения судов первой инстанции.

Потребители все чаще обращаются в Консультационный центр и пункты по вопросам продажи некачественных продовольственных товаров, оказания услуг общественного питания. В ходе консультирования гражданам рекомендуется обращаться в Управление Роспотребнадзора по Брянской области для проведения мероприятий по контролю предприятий торговли и общественного питания. В 2013г. в Консультационном центре было составлено одно исковое заявление в суд о возмещении морального вреда после приобретения потребителем пищевого продукта ненадлежащего качества. Решение суда о возмещении морального вреда в размере 10000 руб. вынесено в пользу потребителя

В Консультационном центре проводятся экспертизы товаров по заявлениям потребителей.

За 2011 г. в Консультационном центре проведено 8 экспертиз обуви по заявлениям потребителей, в том числе для обращения в суд, в 2012 г. проведено 5 экспертиз обуви, мебели, швейного изделия из меха натурального, в 2013г. проведено 6 экспертиз обуви, швейных изделий.

В Консультационном центре и консультационных пунктах продолжается работа по подготовке публикаций и выступлений в СМИ с разъяснениями положений закона «О защите прав потребителей».

Начиная с момента организации Консультационного центра, информация о деятельности центра регулярно размещается на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области».

В 2011 г. подготовлено 17 публикаций и выступлений на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области», областной газете «Десница», в 2012 г. подготовлено 34 публикации для сайта учреждения и районных газет Брянской области, в 2013г.-38 публикаций.

В сентябре-декабре 2013г. в целях обеспечения максимального участия Роспотребнадзора в реализации мероприятий, в том числе соответствующего медиаплана, входящих в Комплекс мер, направленных на информирование граждан об их правах и обязанностях в сфере жилищно-коммунального хозяйства, утвержденного Заместителем Председателя Правительства Российской Федерации Д.Н. Козаком 28 мая 2013 г. № 2922п-П9, в Консультационном центре было организовано информирование потребителей об их правах в сфере ЖКХ, о способах защиты этих прав и законных интересов, разъяснения порядка применения положений законодательства о защите прав потребителей в области жилищных отношений посредством размещения на интернет-сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» и печатных изданиях области статей соответствующей тематики.

Всего в 2013г. по вопросам ЖКХ на сайте учреждения было размещено 15 статей, в печатных изданиях 5 статей. Проконсультировано устно и принято на личном приеме 289 потребителей.

Ежемесячная информация о проведенных мероприятиях направлялась в Роспотребнадзор.

Ежегодно в Консультационном центре и пунктах согласно утвержденному плану работы проводятся мероприятия, приуроченные ко Дню защиты прав потребителей.

В 2011 г. к Всемирному дню защиты прав потребителей под девизом «Потребители за честные финансовые услуги» проведено 4 урока-практикума для учащихся и преподавателей общеобразовательных учреждений г. Брянска по вопросам защиты прав потребителей, в том числе по оказанию финансовых услуг.

В областной газете «Десница» размещена статья по защите прав потребителей, в том числе с разъяснениями применения положений Закона «О защите прав потребителей» при оказании финансовых услуг.

В 2012 г. к Всемирному дню защиты прав потребителей под девизом «Наши деньги, наши права: кампании за правильный выбор на рынке финансовых услуг» проведено совещание со специалистами консультационных пунктов для потребителей филиалов ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» по тематике Всемирного дня защиты прав потребителей с анализом работы консультационного центра и пунктов за 2011 г. и перспективах дальнейшего развития системы информирования и консультирования потребителей в Брянской области.

Организованы и проведены тематические лекции по вопросам защиты прав потребителей в 3-х общеобразовательных учреждениях, 3-х средних специальных учебных учреждениях, одном высшем учебном учреждении.

Проведен семинар по вопросам защиты прав потребителей на совещании глав муниципальных образований Карачевского района Брянской области.

На официальном сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области», а также в областной газете «Десница» и районной газете «Заря» размещено 6 статей по вопросам защиты прав потребителей.

Проведено анкетирование 300 потребителей. Цель анкетирования - исследовать мнение респондентов относительно темы «Защита прав потребителей»; выявить уровень правовой грамотности опрошенных по теме; исследовать мнение респондентов относительно эффективности реализации различных форм защиты прав потребителей, исследовать наиболее востребованные формы повышения грамотности респондентов по вопросам защиты прав потребителей.

Всего в 2012 г. для потребителей проведено 15 семинаров, в том числе по вопросам оказания финансовых услуг.

В 2013г. к Всемирному дню защиты прав потребителей под девизом "Потребительское правосудие сегодня" проведены следующие организационно-технические и информационно-просветительские мероприятия.

Организовано и проведено 9 тематических лекций по вопросам защиты прав потребителей для учащихся 4-х общеобразовательных учреждений и работников 5–ти промышленных предприятий.

На официальном сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» размещена информация о результатах деятельности Консультационного центра для потребителей по результатам рассмотрения гражданских дел по защите прав потребителей в судах по исковым заявлениям, составленным в Консультационном центре.

На официальном сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области», а также в районной газете размещено 3 статьи по вопросам защиты прав потребителей.

Организовано тематическое консультирование по вопросам защиты прав потребителей в рамках организованных «горячих линий» с 1 по 15 марта 2013г. С целью исследования наиболее востребованные форм повышения грамотности респондентов по вопросам защиты прав потребителей проведено анкетирование 230 человек.

Консультационный центр для потребителей по запросам Роспотребнадзора и ФБУЗ ФЦГиЭ Роспотребнадзора РФ направлял свои предложения по дальнейшему развитию системы информирования и повышения правовой грамотности населения.

В 2011г. в ФБУЗ ФЦГиЭ Роспотребнадзора РФ направлена информация о наиболее проблемных тематиках по вопросам защиты прав потребителей с предложениями о разработке стандартов консультирования в сфере жилищно-коммунального хозяйства, предложения по разработанным ведомственным стандартам консультирования «Единая методика консультирования потребителей финансовых услуг» и разработке новых стандартов консультирования по оказанию туристских, услуг, услуг ЖКХ.

В 2012г. в ФБУЗ ФЦГиЭ Роспотребнадзора РФ направлены предложения по разработанным ведомственным стандартам консультирования граждан в сфере долевого строительства, при продаже технически сложных товаров, при оказании услуг связи, транспортных, платных медицинских, образовательных услуг, бытовому обслуживанию населения, при дистанционной продаже товаров.

В Консультационном центре и пунктах продолжается работа по проведению семинаров для граждан Брянской области по вопросам защиты прав потребителей.

Открытие консультационных пунктов для потребителей во всех филиалах ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» позволило увеличить количество проведенных образовательных мероприятий.

Если в 2012г. было проведено 15 семинаров для потребителей, то уже в 2013г. -59 семинаров и других форм обучения.

В 2013г. Консультационным центром для потребителей направлены письма с предложениями о проведении лекций и семинаров в 2013-2014г.г. для учащихся и преподавателей общеобразовательных учреждений в Управление образования Брянской городской администрации, для граждан с ограниченными физическими возможностями в Брянскую областную организацию Всероссийского общества инвалидов.