На основании приказа Роспотребнадзора от 06.04.09 №318 «О совершенствовании системы информирования и консультирования потребителей» и во исполнение письма Роспотребнадзора от 07.09.09 №01/13088-9-32 «Методические рекомендации по созданию консультационных центров для потребителей в структуре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» в субъектах РФ и на железнодорожном транспорте» в Учреждении с 2010 г. осуществляет свою деятельность центр информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей (далее – консультационный центр).

Основными задачами деятельности консультационного центра являются информирование и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в рамках выполнения государственного задания, реализация комплекса превентивных мер, направленных на предупреждение и минимизацию нарушений прав потребителей за счет просвещения потребителей по вопросам применения законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Кроме консультационного центра для потребителей с 2018г. на территории Брянской области действуют четыре консультационных пункта для потребителей в г. Новозыбков, г. Трубчевск, г. Унеча и г. Жуковка.

Основные формы консультирования потребителей в консультационном центре и консультационных пунктах - по телефону, на личном приеме и с использованием электронных коммуникаций.

В консультационном центре и пунктах обратившимся потребителям оказывается помощь в составлении проектов письменных претензий в адрес продавцов товаров и исполнителей услуг, исковые заявления в суд, проекты обращений в органы надзора (контроля).

За период 2016-2020 гг. специалистами консультационного центра и пунктов проведена значительная работа по информированию и консультированию потребителей, в том числе в рамках выполнения государственного задания. На протяжении пяти лет количество консультаций в общем увеличивается. Все больше потребителей обращаются для консультаций по телефону и с помощью средств электронных коммуникаций. Специалисты по защите прав потребителей не только консультируют обратившихся граждан, но и занимаются работой по информированию неопределенного круга потребителей, разрабатывают и распространяют памятки для потребителей по различным вопросам защиты прав потребителей, размещают в средствах массовой информации, в том числе на сайте Учреждения статьи, участвуют в проведении тематических консультаций, горячих линий, лекций, семинаров. Ежегодно разрабатывается и выполняется план действий ко Дню защиты прав потребителей.

На протяжении пяти лет основная доля обращений граждан приходилась на консультации о дальнейших действиях при покупке товаров ненадлежащего качества. В 2020г. значительно увеличилась доля обращений по вопросам оказания услуг, особенно медицинских, а также прочим вопросам, связанным с распространением новой коронавирусной инфекции на территории Российской Федерации.

На протяжении пяти лет произошло увеличение устных консультаций потребителей на 30%. В 2020г. в 6 раз по сравнению с предыдущими годами увеличилось количество обращений по оказанию медицинских услуг с жалобами на невозможность записаться на прием к врачу, отказ в проведении теста на наличие коронавирусной инфекции, условия лечения в больницах и т.д. В 2020г. значительным остается количество обращений по поводу покупки технически сложных товаров, мобильных телефонов, продовольственных товаров, обуви, мебели, одежды, оказанию жилищно-коммунальных, бытовых, финансовых услуг, общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей. По сравнению с 2019г. отмечается некоторое увеличение обращений по оказанию туристских, финансовых услуг, общим вопросам применения законодательства о защите прав потребителей, продажи товаров дистанционным способом, лекарственных средств и изделий медицинского назначения. В то же время, в 2020г.уменьшилось количество обращений потребителей по оказанию услуг связи, общественного питания, ЖКХ. Значительно уменьшилось по сравнению с предыдущим периодом количество устных обращений по вопросам продажи технически сложных товаров, мобильных телефонов, строительных материалов, дверей, пластиковых и других видов окон, игрушек. Практически на том же уровне остается количество консультаций по образовательным, транспортным, бытовым услугам, продаже изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней.

Кроме устных консультаций специалистами консультационного центра и консультационных пунктов осуществляется помощь в составлении письменных документов-претензий, заявлений в адрес продавцов товаров, исполнителей услуг, проектов обращений в органы надзора, исковых заявлений в суды.

В 2016г. потребителям по их заявлениям составлено 120 претензий к продавцам товаров и исполнителям услуг, 25 исковых заявлений в суды, 34 проекта обращений в органы надзора.

В 2017г. потребителям составлено 159 претензий, 32 исковых заявления в суд, 24 проекта обращений в органы надзора.

В 2018г. потребителям составлено 205 претензий, 19 исковых заявлений в суд, 22 проекта обращений в органы надзора.

В 2019г. потребителям составлено 185 претензий, 16 исковых заявлений в суд, 25 проектов обращений в органы надзора.

В 2020г. потребителям составлено 120 претензий, 3 исковых заявления в суд, 30 проектов обращений в органы надзора. Уменьшение количества подготовленных письменных документов в 2020г. произошло по объективным причинам, в связи с уменьшением личного приема граждан, введением режима повышенной готовности и самоизоляции граждан, связанной с распространением коронавирусной инфекции.

Более 70% от общего количества претензий, составленных в консультационном центре и пунктах для потребителей в 2020г., как, практически, и в предыдущие годы приходится на претензии к продавцам технически сложных товаров, обуви, мебели, одежды, мобильных телефонов, товаров дистанционным способом, исполнителям бытовых, туристских и финансовых услуг.

Если раньше потребители жаловались на продавцов дорогостоящих «чистошерстяных» изделий в кредит, то в 2020г. потребители больше обращались по поводу навязывания им покупок в кредит дорогостоящих массажных накидок, кухонной посуды. По 4 претензиям к подобным продавцам решения были приняты ими в досудебном порядке, продавцы вернули деньги в банки и погасили кредиты покупателей.  Решение по исковому заявлению, направленному в суд, об отказе от массажной накидки было вынесено в пользу потребителя с возмещением потребителю стоимости накидки в размере 119600 руб., неустойки в размере 145942 руб., морального вреда в размере 3000 руб. и штрафа в размере 134271 руб.

Количество потребителей, обратившихся в консультационный центр посредством электронных коммуникаций, неуклонно растет. На протяжении 5 лет произошло увеличение количества обращений потребителей посредством электронной коммуникации более, чем в 1,7 раза.  Потребители   обращались через сайт https://bgcsen.bryansk.in/vopros-otvet/ и по электронной почте zpp_bgcsen@mail.ru.  Основные темы – продажа технически сложных товаров и мобильных телефонов (18,7%), оказание услуг ЖКХ (10,5%), продажа мебели (5,8%), оказание транспортных услуг (5,8%), оказание медицинских услуг (3,8%), дистанционная продажа товаров (3,8%). Коме того потребители обращались по вопросам оказания услуг связи, финансовых услуг, продажи строительных материалов, аппаратов медицинского назначения, обуви, одежды и др.

В 2020г. с помощью средств электронной коммуникации потребители обращались для помощи в подготовке проектов претензий к продавцам товаров ненадлежащего качества, исполнителям транспортных и туристских услуг. Проекты претензий составлялись на основании предоставленных потребителями документов и направлялись им по указанной электронной почте.

Специалистами консультационного центра и пунктов для потребителей проводится информирование потребителей и предпринимателей по вопросам применения законодательства в сфере защиты прав потребителей на постоянной основе.

Количество мероприятий по информированию граждан из года в год повышается. В 2020г. по сравнению с 2019г. на 35% увеличилось количество информаций для потребителей, размещенных в СМИ, в том числе на сайте Учреждения.

 

Напоминаем, что для консультаций, составления претензий к продавцам товаров и исполнителям услуг, исковых заявлений по защите прав потребителей Вы можете обратиться по адресу:

г. Брянск пр. Ленина, 72 каб.110

телефон 74-58-14

в рабочие дни с 8.30 до 16.30, перерыв 13.00-13.30.

Просим обращаться в консультационные пункты для потребителей:

г.Жуковка пер.Первомайский, 21В телефон 8(48334) 3-46-79

г.Новозыбков ул.Комсомольская,22 телефон 8(48343) 5-37-22

г.Унеча ул.Школьная,18 телефон 8(48351) 2-48-33

г.Трубчевск ул.Брянская,94 телефон 8(48352) 2-46-95

На сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» Вы также можете задавать вопросы, связанные с защитой прав потребителей по ссылке:

https://bgcsen.bryansk.in/vopros-otvet/ или по электронной почте zpp_bgcsen@mail.ru