Закон предусматривает возможность предъявления требований по поводу недоброкачественного товара по выбору потребителя либо к изготовителю, либо к продавцу, либо к организациям, выполняющим их функции.

Потребители со своими претензиями чаще всего обращаются к продавцу, находящемуся, как правило, поблизости, поэтому ответственность, установленная законодательством в случае продажи товара ненадлежащего качества, в первую очередь ложится на организации розничной торговли.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, при условии, что об этом недостатке он не был предупрежден заранее, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление самим потребителем или третьим лицом;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи.

Потребитель вправе потребовать при этом также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Продавец (изготовитель, импортер) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в этой проверке. При возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, продавец (изготовитель, импортер), обязан провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Экспертиза товара проводится, как правило, специальными экспертными организациями и является дополнительной проверкой качества товара с привлечением специалистов.

По соглашению между сторонами потребитель может не передавать товар для проверки качества (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы.

Если потребитель потребовал устранения недостатков товара, а срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или индивидуальный предприниматель, импортер) обязаны устранить недостатки в минимальный срок, не превышающий 45 дней.

Если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. Отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования и другие подобные причины не являются основанием для заключения такого соглашения и не освобождают от ответственности за нарушение первоначально определенного срока.

В отношении товаров длительного пользования продавец обязан по требованию покупателя в трехдневный срок безвозмездно предоставить на время ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Это требование не распространяется на:

- автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства;

- мебель;

- электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла);

- электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др.);

- гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

Потребителю предоставлено право обменять в течение 14 дней с момента передачи непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у того же продавца.

Если потребитель изъявил желание заменить товар ненадлежащего качества на товар той же марки (модели, артикула), но тот оказался снят с производства или его поставки были прекращены вследствие непреодолимой силы, то обязательство продавца (изготовителя) в части такой замены прекращается в связи с невозможностью исполнения. Потребитель же вправе предъявить иное требование.

Представлять доказательства невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые продавец (изготовитель) не отвечает, а также принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя должен продавец (изготовитель).

Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержден постановлением Правительства РФ, является исчерпывающим и не может быть расширен продавцом по своему усмотрению. В Перечень входят:

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты).

2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).

3. Парфюмерно-косметические товары.

4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.

5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)

6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).

7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).

9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.

10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства).

12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.

13. Животные и растения.

14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара). Если товар не соответствует этим требованиям, он не подлежит обмену.

При отсутствии необходимого для обмена товара надлежащего качества потребитель вправе возвратить приобретенный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму.

При обнаружении недостатков в технически сложном покупатель может потребовать его замены или возврата денег в течение 15 дней со дня передачи ему такого товара. Позже этого срока требования подлежат удовлетворению, если:

- обнаруженный недостаток является существенным;

- нарушен установленный срок устранения недостатков товара;

- вследствие неоднократного устранения различных недостатков товар оказалось невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней.

К технически сложным товарам относятся:

- легкие самолеты, вертолеты и другие летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания или с электродвигателем;

- легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры и другие транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания или с электродвигателем, предназначенные для движения по дорогам общего пользования;

- тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания или с электродвигателем;

- снегоходы и другие транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания или с электродвигателем, специально предназначенные для передвижения по снегу;

- спортивные, туристские и прогулочные суда, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания или с электродвигателем;

- оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями;

- системные блоки, компьютеры, включая ноутбуки;

- лазерные или струйные многофункциональные устройства (принтеры, копиры и пр.), мониторы с цифровым блоком управления;

- комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления;

- телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления;

- цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления;

-холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

Если покупатель приобретает товар по предварительной оплате, то договор купли-продажи должен содержать условие о сроке передачи товара. Если продавец не передаст товар в срок, покупатель по своему выбору вправе потребовать:

- передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

- возврата суммы предварительной оплаты.

Покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором срока передачи товара. Кроме того, продавец уплачивает покупателю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 0,5% размера предварительной оплаты товара. Общая сумма взысканной неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Продавец освобождается от ответственности, если докажет, что нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине покупателя.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе предъявить требования не только непосредственно к продавцу (изготовителю) товара, но и к организациям, выполняющим функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.

Требования потребителя рассматриваются при предъявлении товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технического паспорта или иного заменяющего его документа.

Необходимые документы

Товарный, кассовый чеки являются документами, подтверждающими факт заключения договора купли-продажи товара.

К документам, подтверждающим факт заключения договора, относятся также иные документы, подтверждающие оплату товара. Например, к таким документам может быть отнесена эксплуатационная документация, в которой сделана отметка об оплате.

Отсутствие у потребителя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий и не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Для договоров энергоснабжения установлена ограниченная ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств - нарушившая его сторона должна возместить только реальный ущерб, т.е. фактически понесенные другой стороной расходы.

Кроме того, в случае нарушения энергоснабжающей организацией требований, предъявляемых к качеству энергии, абонент вправе отказаться от оплаты такой энергии. Энергоснабжающая организация вправе требовать возмещения абонентом стоимости того, что абонент неосновательно сберег вследствие использования этой энергии.