В структуре ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» с 2010 г. осуществляет свою деятельность центр информирования и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей (далее – консультационный центр) https://bgcsen.bryansk.in/centr-informirovaniya-i-konsultirovaniya-grazhdan-po-voprosam-zpp/ .

Основными задачами деятельности консультационного центра являются информирование и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в рамках выполнения государственного задания, реализация комплекса превентивных мер, направленных на предупреждение и минимизацию нарушений прав потребителей за счет просвещения потребителей по вопросам применения законодательства в сфере защиты прав потребителей.

Кроме консультационного центра для потребителей с 2018г. на территории Брянской области действуют четыре консультационных пункта для потребителей в г. Новозыбков, г.Трубчевск, г. Унеча и г. Жуковка.

Основные формы консультирования потребителей в консультационном центре и консультационных пунктах - по телефону, на личном приеме и с использованием электронных коммуникаций.

В консультационном центре и пунктах обратившимся потребителям оказывается помощь в составлении письменных претензий в адрес продавцов товаров и исполнителей услуг, исковые заявления в суд, проекты обращений в органы надзора (контроля).

В консультационном центре имеется Инфотека для самоинформирования граждан и Банк судебных решений.

За 2018 гг. специалистами консультационного центра и пунктов проведена значительная работа по информированию и консультированию потребителей. Все больше потребителей обращаются для консультаций и составления письменных документов лично. Специалисты по защите прав потребителей не только консультируют обратившихся граждан, но и занимаются работой по информированию неопределенного круга потребителей, разрабатывают и распространяют памятки для потребителей по различным вопросам защиты прав потребителей, размещают в средствах массовой информации, в том числе на сайте Учреждения статьи, участвуют в проведении тематических консультаций, горячих линий, лекций, семинаров.

Всего в 2018г. специалистами консультационного центра и пунктов проведено 3015 мероприятий по информированию и консультированию граждан на территории Брянской области по вопросам защиты прав потребителей. Для устных консультаций по телефону и на личном приеме обратилось в 2018г. 2769 потребителей.

 

Структура устных обращений потребителей по телефону и на личном приеме в 2014-2018 гг.

 

Тема устных консультаций	Год
	2014	2015	2016	2017	2018
Всего: количество	2599	2607	2360	2681	2769
Общие вопросы применения положений законодательства о защите прав потребителей	430	186	130	164	167
Услуги ЖКХ	263	189	333	199	232
Долевое строительство жилья	26	14	6	7	10
Услуги связи	11	30	11	29	23
Туристские услуги	8	9	1	39	15
Финансовые услуги	64	42	63	47	38
Бытовые услуги	119	60	79	108	70
Медицинские услуги	57	150	208	113	54
Образовательные услуги	31	45	61	26	22
Транспортные услуги	19	9	16	19	20
Услуги общественного питания	39	50	36	21	71
Продажа продовольственных товаров	147	218	148	211	191
Технически сложные товары(в т.ч. бытового назначения)	248	314	292	315	349
Мобильные телефоны	146	93	158	230	211
Обувь	67	102	111	127	169
Парфюмерно-косметические товары	22	18	19	9	9
Одежда	93	126	109	116	112
Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней	10	22	21	10	15
Строительные материалы и изделия	37	44	25	32	58
Мебель	73	104	78	120	109
Двери	49	29	22	14	16
Пластиковые окна	55	29	21	22	56
Продажа лекарственных препаратов и изделий мед назначения	49	38	25	23	29
Игрушки	6	21	36	19	15
Продажа товаров дистанционным способом	5	9	22	86	51
Прочие	525	656	329	575	657

 

Таким образом, значительным и постоянным является количество обращений по поводу покупки технически сложных товаров, мобильных телефонов, обуви, оказанию жилищно-коммунальных услуг, общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей. Отмечается некоторое увеличение обращений по оказанию услуг общественного питания, по поводу покупки строительных материалов, покупки и установки изделий из ПВХ (окна, балконные рамы). В 2018г.уменьшилось количество обращений по общим вопросам применения положений законодательства о защите прав потребителей, оказанию финансовых, медицинских, образовательных услуг, продаже парфюмерно-косметических товаров.

Кроме устных консультаций специалистами консультационного центра и консультационных пунктов осуществляется помощь в составлении письменных документов-претензий, заявлений в адрес продавцов товаров, исполнителей услуг, проектов обращений в органы надзора, исковых заявлений в суды.

В 2018г. потребителям оказана помощь в составлении 205 письменных претензий в адрес продавцов товаров и исполнителей услуг.

Структура тематики претензий потребителей за 2014-2018гг. распределена следующим образом.

Таблица 

 

Тема	Количество претензий
	2014г.	2015г.	2016г.	2017г.	2018г.
ЖКХ	19	5	5	11	8
Долевое строительство	2	1	0	1
Финансовые услуги	4	0	5	10	11
Услуги связи	2	1	0	0	2
Бытовые услуги	10	2	7	5	5
Туристские услуги		2	0	0	2
Медицинские услуги	1	1	1	1	3
Транспортные услуги	2	1	2	1
Пищевые продукты	7	5	4	2
Технически сложные товары	16	16	34	32	54
Мобильные телефоны	10	11	14	30	25
Обувь	4	6	13	7	19
Одежда	9	7	5	12	21
Строительные материалы	1	2	1	3	5
Мебель	4	26	10	18	21
Парфюмерные товары	4	1	4
Двери	7	3	2	1	3
Окна	0	1	1	7	8
Медицинские препараты	0	4	1	1	2
Игрушки	1	6	4	0
Дистанционная продажа	0	1	0	4	7
Прочие	8	9	7	13	9
Всего	111	111	120	159	205

Исходя из данных таблицы можно сделать вывод, что практически 40 % от общего количества претензий, составленных в консультационном центре и пунктах для потребителей- это претензии к продавцам технически сложных товаров и мобильных телефонов. В 2018г. на личном приеме для составления претензий к продавцам указанных товаров обратилось потребителей в 3 раза больше, чем в 2014г. Потребители приобретали стиральные машины, холодильники, планшеты, СВЧ-печи, пылесосы, электроинструменты, посудомоечные машины, смартфоны и другие технически сложные товары ненадлежащего качества. Продолжают обращаться потребители, приобретавшие мебель ненадлежащего качества у предпринимателей, зарегистрированных в Саратовской области и реализующих ее в г. Брянске. В 2018г., как и в предыдущие годы, потребителям составлялись претензии в адрес исполнителей финансовых услуг об отказе от кредитных договоров, заключенных в целях покупки шерстяных изделий.

Продолжают обращаться потребители, купившие на дому у одного из предпринимателей города сигнализаторы загазованности и пожарные извещатели. Только после покупки граждане пожилого возраста делают вывод о ненужности подобных покупок и о высокой цене товаров. Обращаем внимание тех, кто готов дома приобретать товары, позднее оказывающиеся ненужными. Расторгнуть подобные договора купли-продажи возможно только в суде.

В 2018, как и в 2017г. наибольшее количество потребителей обратилось в консультационный центр по поводу составления исковых заявлений о расторжении договоров купли-продажи мебели ненадлежащего качества, а также технически сложных товаров и мобильных телефонов.

В 2016г. в Учреждении проведена оптимизация сайта, разработан и запущен в работу раздел сайта консультационного центра «Вопрос-ответ по защите прав потребителей» https://bgcsen.bryansk.in/vopros-otvet/ . Количество обратившихся посредством электронных потребителей неуклонно растет. Потребители консультируются как путем размещения информации непосредственно на сайте, так и путем направления ответов специалистов на указанную потребителями электронную почту.

Структура обращений потребителей с помощью электронных коммуникаций представлена в таблице.

Таблица

Структура обращений потребителей с помощью электронных коммуникаций

 

Тема обращений	Год
	2014	2015	2016	2017	2018
Всего: количество	20	29	122	122	155
Общие вопросы применения положений законодательства о защите прав потребителей	0	2	31	15	10
Услуги ЖКХ	3	1	17	10	17
Услуги связи	0	1	0	2	2
Туристские услуги	1	0	0	5	1
Финансовые услуги	0	0	4	3	1
Бытовые услуги	1	1	5	3	8
Медицинские услуги	0	1	0	3	3
Образовательные услуги	0	0	1		1
Транспортные услуги	0	0	0	4	5
Услуги общественного питания	0	0	1	3	3
Продажа продтоваров	1	2	2	4	9
Технически сложные товары	3	3	11	10	20
Мобильные телефоны	2	2	9	11	8
Обувь	0	2	7	7	8
Парфюмерно-косметические	1	0	1	0
Одежда	0	0	4	1	3
Изделия из драгоценных металлов	0	0	1	1	1
Строительные материалы и изделия	0	2	0	1	4
Мебель	1	3	7	4	6
Двери	0	0	0	0	1
Пластиковые окна и иные виды	1	0	1	3	2
Продажа лекарственных препаратов и изделий мед. назначения	0	1	2	2
Игрушки	0	0	0	1
Продажа товаров дистанционным способом	1	0	5	6	10
Прочие	5	8	13	23	32

 

Основными темами обращений потребителей посредством электронной коммуникации остаются жилищно-коммунальные, бытовые услуги, покупка технически сложных товаров, мобильных телефонов, обуви, мебели, продовольственных товаров. Специалистами консультационного центра и пунктов для потребителей проводится информирование потребителей и предпринимателей по вопросам применения законодательства в сфере защиты прав потребителей на постоянной основе.

В консультационном центре и консультационных пунктах проводится работа по информированию граждан, подготовке публикаций и выступлений в СМИ по вопросам защиты прав потребителей.

В 2018г. в СМИ, в том числе на сайте Учреждения размещено 48 информаций для потребителей, разработано и распространено 135 методических материалов (памяток для потребителей), проведено 99 лекций и семинаров для потребителей, в том числе в общеобразовательных учреждениях.

 Всего в 2018г. специалисты консультационного центра и пунктов приняли участие в 13 тематических горячих линиях для потребителей.

С июля 2018г. специалисты консультационного центра ежемесячно осуществляют консультирование граждан в многофункциональном центре МФЦ в г. Брянске (г. Брянск ул.Дуки,78).

Таким образом, в консультационный центр и пункты в 2018г. обратилось потребителей больше на 4%, чем в 2017г.; почти на 30 % по сравнению с 2017г. увеличилось количество составленных для потребителей письменных претензий; на 27% по сравнению с 2017г. увеличилось количество обращений, направленных посредством электронной коммуникации; на 30 % увеличилось количество проведенных лекций и семинаров по вопросам защиты прав потребителей; в 1,5 раза увеличилось количество разработанных для потребителей методических материалов.

         Напоминаем, что для консультаций, составления претензий к продавцам товаров и исполнителям услуг, исковых заявлений по защите прав потребителей Вы можете обратиться по адресу г.Брянск пр.Ленина каб.210 телефон 74-58-14 в рабочие дни с 8.30 до 16.30, перерыв 13.00-13.30.

Кроме того, свои вопросы Вы можете отправить в электронном виде  на сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» в разделе «Вопрос-ответ по защите прав потребителей» https://bgcsen.bryansk.in/vopros-otvet/