Порядок обращения туриста за защитой своих прав

Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами, а также договору о реализации туристского продукта. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если потребитель при заключении договора о реализации туристского продукта поставил исполнителя в известность о конкретных целях приобретения туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями (п.17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (далее - Правила оказания услуг), ст.4 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I "О защите прав потребителей" (далее - Закон о защите прав потребителей).

Вместе с тем на практике туристы часто сталкиваются с нарушением сроков исполнения услуг, ненадлежащей организацией трансфера (доставки от места прибытия (аэропорт, вокзал) до места размещения (отель) и обратно), размещением в не соответствующих договору номерах гостиницы (отеля) или в отеле более низкого уровня, некачественным питанием или сервисом и др.

Турист при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать(ст.29 Закона о защите прав потребителей):

-безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

-соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

-возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Турист вправе также отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае существенных недостатков оказанной услуги.

Претензии туриста к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст.10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (далее - Закон N 132-ФЗ). При этом дата окончания действия договора на реализацию туристского продукта - это момент окончания исполнения обязательств, то есть дата окончания путешествия (ст.425 ГК РФ).

Сроки предъявления соответствующих претензий турагенту законом не определены, однако в ст.10.1 Закона N 132-ФЗ указано, что к отношениям, возникающим между туристом или иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору о реализации туристского продукта, применяются положения ст.10 того же закона, если иное не установлено ст. 10.1 этого закона. Поскольку иные сроки предъявления претензий турагенту ст. 10.1 названного Закона не установлены, но и не исключена возможность применения в этой части правил ст. 10 Закона N 132-ФЗ, 20-дневный срок должен применяться и к претензиям к качеству туристского продукта, предъявляемым турагенту.

Вместе с тем названный срок не применяется к иным требованиям туриста, возникающим из договора о реализации туристского продукта, то есть к требованиям, не связанным с качеством такого продукта.

Конкретный срок и порядок предъявления туристом (иным заказчиком) претензий к туроператору или турагенту (в зависимости от того, с кем из них турист или иной заказчик заключает договор) в случае нарушения ими условий договора должен быть предусмотрен договором о реализации туристского продукта. По смыслу п.1 ст.16 Закона о защите прав потребителей договор о реализации туристского продукта не может устанавливать сокращенный срок предъявления туроператору (турагенту) претензий, обусловленных несоответствием качества туристского продукта условиям договора, и более длительный срок их рассмотрения по сравнению со сроками, которые установлены законом.

Претензия составляется в произвольной форме. Направлять ее целесообразно способом, который позволяет впоследствии доказать обращение к туроператору (турагенту) (например, с отметкой о вручении на копии претензии, по почте заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения).

Напоминаем, что для консультаций Вы можете обратиться по телефону в г. Брянске 8(4832) 74-58-14 с 8час.30 мин. до 17 час. (перерыв 13.00-13.30)

г.Новозыбков телефон 8(48343) 5-37-22

 г.Унеча  телефон 8(48351) 2-48-33

 г.Трубчевск телефон 8(48352) 2-46-95

На сайте ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Брянской области» Вы также можете задавать вопросы, связанные с защитой прав потребителей по ссылке:

https://bgcsen.bryansk.in/vopros-otvet/ или по электронной почте zpp_bgcsen@mail.ru